Tổng Giám đốc Tasco Auto: ‘Khách hàng không chỉ mua một chiếc xe, họ kỳ vọng sự an tâm trong suốt hành trình sở hữu’

Thị trường ô tô Việt Nam đang bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết khi khoảng cách về công nghệ, thiết kế và giá bán giữa các thương hiệu ngày càng được thu hẹp. Trong bối cảnh đó, lợi thế cạnh tranh không còn chỉ được quyết định bởi chất lượng sản phẩm, mà còn bởi khả năng mang đến một hành trình sở hữu trọn vẹn, nơi khách hàng được đồng hành và chăm sóc trong suốt nhiều năm sử dụng.

Cuộc đua của ngành ô tô vì thế cũng đang dịch chuyển, từ bán một chiếc xe sang kiến tạo trải nghiệm, từ những giao dịch ngắn hạn đến mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Đó cũng là định hướng Tasco Auto theo đuổi trong chiến lược phát triển Geely và Lynk & Co tại Việt Nam. Ông Hoàng Anh Tuấn, Tổng Giám đốc Tasco Auto, đã có những chia sẻ về cách doanh nghiệp từng bước xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua hệ sinh thái giải pháp di chuyển, dịch vụ hậu mãi và những cam kết đồng hành xuyên suốt vòng đời sở hữu, với mục tiêu biến trải nghiệm khách hàng thành nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

Thị trường ô tô Việt Nam đang chứng kiến sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới. Theo ông, đâu là những băn khoăn lớn nhất của khách hàng khi đứng trước quyết định lựa chọn một thương hiệu lần đầu xuất hiện tại Việt Nam?

Theo tôi, sản phẩm ngày nay không còn là rào cản lớn nhất. Khách hàng hoàn toàn có thể dễ dàng tìm hiểu về thiết kế, công nghệ hay khả năng vận hành của một mẫu xe thông qua rất nhiều kênh thông tin.

Điều họ cân nhắc nhiều hơn là liệu mình có thể yên tâm với quyết định này trong suốt nhiều năm sử dụng hay không.

Đằng sau câu hỏi đó là những băn khoăn rất thực tế: hệ thống dịch vụ có đủ rộng không, phụ tùng có sẵn không, khi xe gặp sự cố sẽ được hỗ trợ như thế nào, doanh nghiệp có thực sự đầu tư lâu dài tại Việt Nam hay không.

Người tiêu dùng Việt Nam ngày nay rất thông thái và có tiêu chuẩn ngày càng cao. Họ không chỉ lựa chọn một chiếc xe, mà còn lựa chọn một đơn vị sẽ đồng hành cùng mình trong suốt hành trình sở hữu. Một thương hiệu biết tôn trọng thời gian và trải nghiệm của khách hàng sẽ có nhiều cơ hội xây dựng niềm tin bền vững hơn.

Nhiều người cho rằng cuộc cạnh tranh trên thị trường ô tô hiện nay không còn nằm ở chiếc xe mà ở trải nghiệm sở hữu và hệ sinh thái dịch vụ đi kèm. Tasco Auto nhìn nhận xu hướng này như thế nào và đang chuẩn bị gì để tạo dựng lợi thế cạnh tranh?

Tôi cho rằng sản phẩm vẫn luôn là nền tảng, nhưng để khách hàng gắn bó lâu dài với một thương hiệu thì trải nghiệm trong suốt quá trình sở hữu mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt.

Qua quá trình vận hành hệ thống phân phối 15 thương hiệu ô tô cùng mạng lưới hơn 150 showroom trên toàn quốc, chúng tôi nhận thấy điều khách hàng kỳ vọng không chỉ là một chiếc xe tốt, mà còn là một đơn vị có đủ năng lực để đồng hành cùng họ trong suốt hành trình sở hữu.

Vì vậy, bên cạnh việc mang đến những sản phẩm hiện đại, đặc biệt là các dòng xe năng lượng mới đáp ứng xu hướng chuyển đổi xanh, Tasco Auto từng bước xây dựng và hoàn thiện hệ sinh thái giải pháp di chuyển toàn diện.

Chúng tôi kết nối các dịch vụ từ bảo hiểm, xưởng dịch vụ, VETC thu phí không dừng, VETC Trạm sạc, VETC Cứu hộ 24/7, VETC Go cho thuê xe … đồng thời hợp tác cùng các đối tác để mở rộng hạ tầng sạc và các dịch vụ hỗ trợ, với mục tiêu giúp khách hàng thuận tiện hơn, an tâm hơn và luôn cảm nhận được sự đồng hành trong suốt vòng đời sở hữu xe.

Theo ông, thế nào là một dịch vụ hậu mãi tốt trong thời đại mà khách hàng ngày càng khó tính và có nhiều lựa chọn?

Điều đặc biệt của ngành công nghiệp ô tô là mối quan hệ với khách hàng không kết thúc ở thời điểm bàn giao chiếc xe. Đó mới là điểm khởi đầu của một hành trình kéo dài nhiều năm.

Vì vậy, một dịch vụ hậu mãi tốt không chỉ là xử lý nhanh khi có sự cố, mà còn phải chủ động đồng hành trước cả khi khách hàng cần đến sự hỗ trợ. Từ việc nhắc lịch bảo dưỡng, lắng nghe phản hồi, tối ưu thời gian tiếp nhận, sửa chữa và bàn giao xe, cho đến việc liên tục cải tiến quy trình phục vụ, tất cả đều hướng tới mục tiêu giúp khách hàng luôn cảm thấy an tâm trong suốt quá trình sử dụng.

Chúng tôi nhận thức rõ rằng vẫn còn nhiều dư địa để tiếp tục hoàn thiện hoạt động dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt trong việc nâng cao tốc độ phục vụ và tối ưu hóa chuỗi cung ứng phụ tùng dành cho khách hàng sở hữu các dòng xe Geely và Lynk & Co.

Hiện nay, khoảng 90% nhu cầu phụ tùng phục vụ các hạng mục bảo dưỡng và sửa chữa thông thường đã có thể được đáp ứng ngay khi khách hàng phát sinh nhu cầu. Đối với các phụ tùng được phân phối từ hệ thống tổng kho trong nước, thời gian cung ứng trung bình chỉ từ 1–3 ngày đến các xưởng dịch vụ trên toàn quốc.

Với những trường hợp cần nhập khẩu, Tasco Auto đang phối hợp chặt chẽ với Geely Auto nhằm liên tục rút ngắn thời gian cung ứng, đồng thời đầu tư mở rộng hệ thống kho phụ tùng, nâng cao năng lực dự trữ và chuẩn hóa quy trình vận hành trên toàn hệ thống. Đây là nền tảng quan trọng để Tasco Auto mang đến trải nghiệm dịch vụ ngày càng thuận tiện, nhanh chóng và tin cậy cho khách hàng.

Quan trọng hơn cả, chúng tôi luôn giữ tinh thần cầu thị. Với chúng tôi, mỗi phản hồi của khách hàng không chỉ là một yêu cầu cần được giải quyết, mà còn là một cơ hội để nhìn lại quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn ở những lần tiếp theo.

Ông có thể chia sẻ một ví dụ cụ thể về cách Tasco Auto tiếp nhận và cải thiện chất lượng dịch vụ từ những phản hồi của khách hàng?

Trên cương vị lãnh đạo, tôi luôn theo dõi sát những trường hợp khách hàng phát sinh vướng mắc, trực tiếp trao đổi với các đơn vị liên quan để tìm nguyên nhân và thúc đẩy những cải tiến mang tính hệ thống.

Trường hợp một khách hàng sử dụng Lynk & Co 09 tại Thái Nguyên, sau quá trình khắc phục chiếc xe bị ngập nước, tôi đã trực tiếp bàn giao lại xe và dành thời gian lắng nghe toàn bộ chia sẻ của khách hàng về quá trình xử lý.

Chính những góp ý đó giúp chúng tôi nhìn rõ hơn những điểm còn cần hoàn thiện, từ quy trình phối hợp giữa các đơn vị, việc cung ứng phụ tùng cho đến cách cập nhật thông tin để khách hàng luôn nắm được tiến độ sửa chữa.

Kể thêm dịp Tết nguyên đán – thời điểm mọi người mong muốn có một hành trình trọn vẹn bên gia đình – chúng tôi vẫn duy trì hoạt động của hệ thống showroom Geely và Lynk & Co cùng xưởng dịch vụ Carpla Service trên toàn quốc, kèm theo các chương trình chăm sóc xe, cứu hộ 24/7 và hỗ trợ xe thay thế khi cần thiết để khách hàng luôn an tâm di chuyển. Những phong bao lì xì đầu năm dành tặng khách hàng ghé showroom cũng là lời chúc khai xuân và sự tri ân của Tasco Auto đối với những người đã tin tưởng đồng hành cùng thương hiệu.

Bởi vậy, niềm tin của khách hàng không đến từ việc doanh nghiệp khẳng định mình làm tốt, mà đến từ việc doanh nghiệp biết lắng nghe, dám nhận trách nhiệm khi còn thiếu sót và kiên trì cải tiến mỗi ngày. Đó cũng là cách Tasco Auto từng bước hoàn thiện chất lượng hậu mãi và thực hiện cam kết đồng hành lâu dài với khách hàng.

Tasco Auto muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu Geely và Lynk & Co tại Việt Nam theo hướng khác biệt như thế nào so với cách các thương hiệu ô tô truyền thống đang tiếp cận thị trường?

Chúng tôi không muốn Geely và Lynk & Co chỉ được nhớ đến là những thương hiệu mới có sản phẩm tốt hay công nghệ hiện đại. Điều chúng tôi mong muốn hơn là khách hàng cảm nhận đây là người bạn thú vị và đáng tin cậy đồng hành cùng họ trong suốt hành trình sở hữu xe.

Vì vậy, bên cạnh sản phẩm và dịch vụ, Tasco Auto đầu tư xây dựng những giá trị giúp khách hàng kết nối với thương hiệu và kết nối với nhau nhiều hơn, nơi mọi người không chỉ gặp nhau vì cùng sở hữu một chiếc xe mà còn có cơ hội chia sẻ những giá trị chung trong cuộc sống, công việc và đam mê.

Đó là không gian kết nối như Tasco Co-Club, tổ chức các hoạt động trải nghiệm xe, sự kiện ra mắt sản phẩm, giải đấu XE TALK Pickleball Cup, các chương trình giao lưu cùng Đội bóng chuyền nữ Hà Nội Tasco Auto, cũng như các diễn đàn doanh nhân và Business Matching để mở rộng cơ hội kết nối, hợp tác giữa các khách hàng trong cộng đồng.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đồng hành cùng khách hàng chia sẻ những tri thức. Từ ấn phẩm Autoday chuyên biệt phát hành định kỳ hằng tháng, các đầu sách bản quyền “Tăng Trưởng Phi Tuyến Tính – Sự Trỗi Dậy Của Geely” và “Lý Thư Phúc – Thời thế tạo nên tôi”, đến chuỗi Podcast “Trò chuyện cùng Tasco Auto” khi chính khách hàng sẽ xuất hiện với vai trò khách mời để chia sẻ câu chuyện và trải nghiệm của mình, tất cả đều xuất phát từ mong muốn mang đến nhiều giá trị giàu cảm xúc hơn câu chuyện về một chiếc xe.